Werden KI Agenten den Menschen im Kundenservice ersetzen?

Sandra Llovera
vor 7 Tagen
4 Min. Lesezeit

Nein. KI Kundenservice Agenten von Connect AI sind darauf ausgelegt, menschliche Teams zu unterstützen, indem sie Routineanfragen lösen, Kundenanliegen zusammenfassen und sofortigen Zugang zu Wissen bieten. Bei Unternehmen wie Digital Republic und ALDI Mobile ermöglicht KI den Mitarbeitenden, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

AI Agents in TelCo Customer Service, Connect AI

Kundenservice KI Agenten sind für Telekommunikationsunternehmen schnell unverzichtbar geworden, angesichts komplexer Produkte, multilingualer Kundschaft und steigender Support-Anfragen.

Ursprünglich entwickelt, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, tragen unsere KI Agenten heute auch zur Mitarbeiterzufriedenheit bei: Sie reduzieren Stress, klären Anfragen und schaffen Freiräume für sinnvollere Aufgaben.

Case Study Digital Republic: Wie löst KI automatisch Tickets und unterstützt das Support-Team?

Bei Digital Republic stellte das Support-Team nach der Einführung unseres Connect AI Agent eine spürbare Veränderung. Es nimmt ihnen arbeit ab und hilft ihnen den Kunden noch besser zu verstehen:

Mehr Zeit für komplexe Aufgaben

Da Routine- oder wiederkehrende Probleme direkt von der KI gelöst oder gefiltert werden, können sich die Teams auf die anspruchsvollen Fälle konzentrieren, die wirklich ihre Expertise erfordern. Das verbessert nicht nur die Servicequalität, sondern macht die Arbeit auch interessanter.

Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse

Eine wichtige Verbesserung ergab sich darin, wie komplexe Probleme an menschliche Agenten übergeben werden.

Früher erhielt das Team oft unklare und lange Kunden-Nachrichten, deren Verständnis allein viel Zeit in Anspruch nahm. Es hat sich herausgestellt, dass KI darin besser und schneller ist als Menschen.

Heute muss der Kunde keine langen E-Mails mehr schreiben, um sein Problem einem Agenten zu erklären. Die KI fasst stattdessen den Chat und das Anliegen zusammen. Der Kunde kopiert diese Zusammenfassung einfach in die E-Mail oder das Ticketformular, was den gesamten Prozess für alle schneller und einfacher macht.

Digital Republic' AI Agent: Would you like me to summarise this for you to copy and paste into the ticketing form?

Klare Zusammenfassungen bedeuten, dass Agenten weniger Zeit damit verbringen, unklare Anfragen zu entschlüsseln oder Nachfragen nachzujagen. Dadurch wird Fehlkommunikation reduziert und die Problemlösung beschleunigt.

Freundlichere und klarere E-Mails von Kundinnen und Kunden dank KI

Indem die KI das Anliegen knapp und strukturiert zusammenfasst, hilft sie den Kundinnen und Kunden, ihre Probleme klarer zu kommunizieren. Das Support-Team erhält gut organisierte Tickets, die die Arbeit erleichtern und angenehmer machen.

Digital's Republic' AI Agent issue summary for ticketing

Indem sie Reibungsverluste und wiederkehrende Aufgaben reduziert, ermöglicht die KI den Teams, schneller und hochwertiger zu unterstützen. Dies steigert die Mitarbeiterzufriedenheit als auch das Kundenerlebnis.

Case Study Aldi Mobile: Unterstützungsteams durch sofortigen Wissenszugang stärken

ALDI Mobile agiert in einem dynamischen Umfeld mit hohem Anfragevolumen, in dem die Kundenerwartungen hoch sind und klare Kommunikation oft eine Herausforderung darstellt. Bei einem sich stetig verändernden Produktangebot und Support-Anfragen in mehreren Sprachen ist es nicht einfach, stets den Überblick über Kundenbedürfnisse zu behalten.

Um dem gerecht zu werden, hat ALDI Mobile den Connect AI Agent Sam eingeführt – nicht nur für den direkten Kundenkontakt, sondern auch als internes Hilfsmittel für menschliche Support-Mitarbeitende. Die KI basiert auf einer gut gepflegten, regelmässig aktualisierten Wissensdatenbank und bietet den Agenten sofortigen Zugriff auf Informationen zu Produkten und Richtlinien.

Wie nutzen die Mitarbeiter von ALDI Mobile den KI Agenten?

Wenn Agenten unklare oder umständlich formulierte Kunden-E-Mails erhalten , oft in Dialekt oder hastig geschrieben, greifen sie auf den AI-Chat zurück.

Sam analysiert die Nachricht und liefert eine klare, strukturierte Zusammenfassung des Anliegens. So verstehen die Mitarbeitenden auf Anhieb, worum es dem Kunden geht.

Die Ergebnisse sprechen für sich:

Schnellere, präzisere Antworten
Weniger Zeitverlust beim Durchsuchen von PDFs, Handbüchern oder internen Dokumenten
Geringere Frustration und Ermüdung der Agenten, insbesondere in stressigen Phasen wie dem Black Friday
Mehr Konsistenz im Kundenservice

Indem ALDI Mobile die KI in einen Echtzeit-Wissenspartner verwandelt hat, wurde dem Team ein Werkzeug an die Hand gegeben, das die Arbeit vereinfacht, Stress reduziert und es ermöglicht, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Kundinnen und Kunden schnell und souverän zu helfen.

Warum Mitarbeitende KI Agenten lieben und sie nicht fürchten?

Ein weitverbreiteter Mythos besagt, dass KI Arbeitsplätze ersetzt. Doch unsere Erfahrungen bei Connect AI zeigen ein ganz anderes Bild

In beiden oben genannten Fällen ersetzt die KI keine Mitarbeitenden, sie stärkt sie:

Sie fungiert als intelligenter Filter zwischen Kunden und Team.
Sie übernimmt lästige Routinetätigkeiten, die niemand gerne macht.
Sie schafft Zeit und Klarheit für die wirklich wichtigen Aufgaben.

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FAQs: KI-Agenten im Telekom-Support

Werden KI Agenten menschliche Support-Mitarbeitende in der Telekommunikation ersetzen?

Nein. KI Agenten unterstützen menschliche Teams, indem sie Routineprobleme lösen, Kundenanfragen zusammenfassen und sofortigen Zugriff auf Wissen bieten. Bei Unternehmen wie Digital Republic und ALDI Mobile ermöglicht KI den menschlichen Agenten, sich auf sinnvollere Aufgaben zu konzentrieren.

Wie verbessert Connect AI die Support-Prozesse in der Telekommunikation?

Connect AI automatisiert wiederkehrende Aufgaben, klärt Kundenanfragen und verbessert die Qualität der Tickets. Das führt zu schnelleren Lösungszeiten, weniger Stress und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Was sind die Vorteile von KI-Agenten für Telekommunikations-unternehmen?

Schnellere Bearbeitung von Tickets
Weniger Ermüdung bei den Agenten
Mehr Klarheit in Kundenanfragen
Skalierbarer, mehrsprachiger Support

Was benötige ich, um meinen KI-Agenten im Kundenservice zu implementieren?

Um zu starten, benötigen wir lediglich Zugriff auf dein bestehendes Unternehmenswissen – wie FAQs, Support-Dokumente und typische Kundenanfragen. Darauf aufbauend wenden wir unsere strukturierte Methode an, um klare Ziele zu definieren, Serviceprozesse neu zu gestalten und Kosten sowie Kundenzufriedenheit zu optimieren. Wir begleiten dich von Anfang bis Ende, damit dein KI-Agent echten Mehrwert liefert.

Let's build your AI agent together!