Kunden erwarten heute schnelle, präzise Antworten. Gleichzeitig stehen Support-Teams unter hohem Druck. Wie lassen sich Effizienz und Servicequalität gleichzeitig steigern?
Die Antwort: Sam – der smarte KI-Assistent von ALDI Mobile Schweiz.
Zusammen mit Sunrise und Connect AI hat ALDI Mobile seinem Kundensupport ein Upgrade verpasst. Sam beantwortet Kundenfragen präzise, unterstützt das Support-Team und sorgt für ein einheitliches Wissen bei Mitarbeitenden und Kunden.
36% Hohes Engagement (Links klickt) | 51% der Anliegen werden im Chat gelöst | Vereintes Wissen Für Kund:innen & Mitarbeitende |
Die Story
Vor der Einführung von Sam sah sich ALDI Mobile mit einem wachsenden Support-Volumen konfrontiert. Kunden suchten nach schnellen Antworten auf wiederkehrende Fragen, während das Support-Team zunehmend mit Routineanfragen und mehrsprachigen Antworten ausgelastet war. Einfache Anliegen verzögerten komplexere Anfragen – eine Herausforderung für Effizienz und Kundenzufriedenheit.
KI als zentrale Wissensressource für Kunden und Support-Teams
Schnellere Reaktionszeiten und konsistente Antworten
Mitarbeitende nutzen Sam selbst für Antworten die sich nicht kennen oder Übersetzungen von Anfragen
Dank Sams Doppelrolle greifen Support-Teams auf die gleiche Wissensbasis zu wie die Kunden – für höhere Datenqualität, mehr Effizienz und eine bessere User Experience.
„Connect AI hat es uns ermöglicht, KI und menschlichen Support zu verbinden. Sam ist nicht nur ein Tool für unsere Kund:innen, sondern eine zentrale Ressource für unser Support-Team, die Konsistenz und Datenqualität in jeder Interaktion sichert.“ ALDI Mobile Switzerland.
Die Lösung
Connect AI hat Sam entwickelt, um Kund:innen und Support-Teams mit einer einheitlichen Wissensbasis zu unterstützen.
Mit einer Link-Klick-Rate von über 36 % liefert Sam präzise Antworten, erleichtert Übersetzungen und verbessert die Antwortqualität im Telefon- und E-Mail-Support.
Aber Sam kann mehr als nur reagieren – er erkennt Trends und Optimierungspotenzial. Häufige eSIM-Anfragen und Aktivierungsprobleme bei Laden-SIMs führten zu gezielten Verbesserungen im Support.
Das Resultat
Hohe Interaktion & effektiver Self-Service: Mit einer Link-Klick-Rate von über 36 % leitet Sam Nutzer:innen gezielt zu Lösungen – und unterstützt sowohl den Self-Service als auch das Support-Team.
Zentrale Wissensplattform: Sam bietet eine einheitliche Informationsquelle für Kund:innen und Support-Mitarbeitende, wodurch Konsistenz über alle Kanäle hinweg gewährleistet wird.
Wertvolle Kunden-Insights: Durch die Analyse von Fragen erkennt Sam Produktlücken und Optimierungspotenzial. Über 7 % der Anfragen betrafen ein fehlendes Feature – ein wertvoller Input für ALDI Mobiles Produktentwicklung.
Effizientere Ressourcen-Nutzung: Sam übernimmt Routineanfragen, sodass das Support-Team sich auf komplexe Fälle konzentrieren kann – für mehr Effizienz und ein verbessertes Kundenerlebnis.
Produkte im Einsatz
Connect AI Platform: Ermöglicht den Aufbau einer massgeschneiderten Wissensbibliothek mit ALDI Mobiles Kundendaten, Produkt-Q&A und Support-Ressourcen. Dank Retrieval-Augmented Generation (RAG) liefert sie präzise und effiziente Antworten.
Intelligenz - GPT-4o Modell: Das fortschrittliche Sprachmodell von OpenAI sorgt für intelligente und nuancierte Antworten – selbst bei komplexen Anfragen.
Multi-Agent-Architektur: Mehrere spezialisierte KI-Agenten arbeiten zusammen, um hochwertigen Support zu gewährleisten. Ein Agent beantwortet Kundenfragen, während ein anderer Gespräche nach Thema, Lösung und Zufriedenheit klassifiziert – für eine kontinuierliche Optimierung der Supportqualität.
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